Ganz ruhig: Das Leben ist keine Disco!
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Online-Kommunikation ist etwas verflucht Schwieriges. Wenn man zum Beispiel eine neue Facebook-Seite launchen will, sollte man die Sprache der Zielgruppe irgendwie treffen. Dumm nur, wenn man gar nicht weiß, wie die Zielgruppe spricht und plötzlich glaubt, nur weil das mit Facebook, Social Media und Co so hip und funky ist, müsste man auch so sprechen: hip und funky und totally cool.
Schade nur, dass das meistens ganz furchtbar daneben geht. Ich persönlich hasse es zum Beispiel, gleich mal per Du angesprochen zu werden. Dieses pseudoamikale Getue geht mir schon bei Ikea zu weit. Und jetzt auch noch Facebook! Vielleicht fühlen sich ja alle Werber, die gerade Facebook entdecken, durch das viele Blau auf der Facebook-Seite in die Welt von Ikea katapultiert. Und bestellen mir also ganz frech: „Wir möchten mehr darüber erfahren, was Dich beschäftigt und interessiert“. Gänsehaut – allerdings im negativen Sinne.
Noch mehr Gänsehaut bekomme ich, wenn erwachsene Menschen versuchen, pseudojugendlichen Jargon zu sprechen. Ein kleines *lol* hier, ein *omg* da – schon klingt alles dreimal so hip und funky und cool.
Allen Marketern, die sich aufmachen „die junge Zielgruppe via Facebook zu erreichen“ rate ich vor solchen Aktionen ganz dringend, mal ein paar demografische Facts über die Facebook-User zu checken. Auch ein paar Gedanken zur eigenen Zielgruppe wären nicht ganz verkehrt. Denn wenn ich mit meinem Produkt im realen Leben Frauen ab 30 anspreche, brauche ich ja auf Facebook nicht zu brabbeln, als wären meine Kundinnen 13.
Also: Durchatmen, ruhig bleiben und immer daran denken: Das Leben ist keine Disco! Und pssst, jetzt kommt ein Geheimnis: Auch Facebook ist keine Disco! Es reicht also völlig, wenn man so kommuniziert, wie man immer kommuniziert. So einfach wäre das.
Fotocredits: © ryscheJR – Fotolia.com
Autor: Martina Müllner
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August 24th, 2010 at 10:07
hallo martina, du sprichst mir aus der seele. mir stellts beim ikea jedesmal die haare auf.
August 24th, 2010 at 10:47
pseudoamikal, pseudojugendlich ? Geschätze Frau Müllner, wo genau liegt ihr Problem? Facebook (FB) selbst hat sich aus durchaus nachvollziehbaren Gründen vor Jahren für das DU entschieden – nicht ganz zufällig auch als Abgrenzung zu XING und Konsorten. Wenn ich als Werber nun aus welchen Gründen auch immer FB nutzen möchte, sollte ich mich tunlichst an die kleinen, aber feinen Nuancen dieses Mediums gewöhnen/anpassen. Falls mir genau diese Nuancen missfallen, sollte ich besser intensiv über einen Wechsel des Kommunikationskanales nachdenken. Es kaufen auch nicht alle Menschen bei Ikea ein.
Ich persönlich fühle mich auf Facebook sehr wohl – da stören mich ganz andere Sachen als die amikale Ansprache. Aber ich trage auch trotz meines Berufs keine Krawatte – ist ein wenig Lebenseinstellung
August 24th, 2010 at 11:22
Martina, ich bin ganz bei dir!
@Thomas
(Sie?) Du sprichst richtig von “feinen Nuancen”, ich möchte hier das Wort “fein” noch einmal betonen! ich sehe einen klaren Unterschied zwischen der Anpassung an FB spezifische sprachliche Gewohnheiten und dem Nichtverständnis derer. Gerade aus dem Nichtverständnis heraus geschieht es oft, dass bekannte Marken als nicht sehr authentisch wahrgenommen werden. Meiner Meinung nach sollte die Authentizität eine der wichtigsten Regeln in diesem Bereich sein. Man kann sich diese Authenizität bewahren und sich trotzdem neuen sprachlichen Gepflogenheiten anpassen. Diese, wenn auch manchmal schwierige Gratwanderung schaffen manche Firmen nicht.
Bei Bedarf bringe ich gerne anschauliche Beispiele!
P.S: Ich trag auch kein Krawatte
August 24th, 2010 at 11:37
Ich bin generell kein Freund der “Du” und “Sie”-Unterscheidung, aber das bringt die deutsche Sprache leider nun mal mit sich. Ob man sich – vor dem Billy-Regal stehend – tatsächlich mit “Du” ansprechen lassen muss, ist auch Geschmackssache.
Aber presst man sich auf Muss in die eigene Fehlinterpretation einer Facebook-Schublade, dann ist das alles andere als – und jetzt leider das etwas überstrapazierte aber treffende Wort – “authentisch”.
Es kaufen nicht alle Menschen bei Ikea ein, es spielen aber auch nicht alle facebook-User Mafia Wars. Die ‘Nuancen’ befinden sich also doch auf einem sehr weitem Feld und es bliebe eigentlich genug Spielraum, jene zu wählen, die zum Unternehmen passen.
August 24th, 2010 at 11:40
Ich persönlich finde es nicht unangemessen, sich an die Sprache seiner Zielgruppe anzupassen. Das heißt aber richtiger Weise auch nicht zwingend sinnloses Gebrabbel. Man sollte hier lieber zusehen, das die zuständigen Texter Ahnung haben und sich vor einem Artikel in der Zielgruppe schlau machen, welche Wortwahl genutzt wird, insbesondere wenn sie dieser nicht entstammen. Hier führt einfach kein Weg an einer Untersuchung vorbei, heißt ja schließlich nicht umsonst Zielgruppenanalyse.
Dass kann aber eben auch eine Ansprache über du sein. Gerade in Facebook ist dass du tatsächlich in meinen Augen gängig und bei Ikea ist das im Zusammenhang mit dem nordischen Sitz und Image zu sehen. Dort wird schließlich maximal die königliche Familie oder sehr alte weise Personen gesiezt, sonst ist es eben du.
Man sollte also abwegen und eine vernünftige Analyse schreiben, die leider tatsächlich sehr häufig daneben geht.
August 24th, 2010 at 12:27
@Jeanette Müssen tust du Gott sei Dank gar nichts. Wenn mir die Ikea Werbesprache nicht gefällt, dann gehe ich halt nicht hin, sondern kauf woanders. Ähnliches sehe ich bei Facebook: Wem die joviale Ansprache nicht gefällt, der kann Social Media auch bei diversen anderen Plattformen geniessen. Und FB ist halt *nicht* so wie übliche Kanäle.
Ich widerspreche wirklich nur ungern Experten – wer allerdings denkt, dass man auf FB die gleiche Sprache wie in der allgemeinen Unternehmenskommunikation verwenden kann, der irrt (und zwar ganz gewaltig) Das sind dann genau jene Fanseiten, wo der User zB nichtssagende Presseaussendungen als PDF im Feed lesen kann … genau diese Fanseiten schaffen dann allerdings auch niemals eine signifikante Verbreitung.
August 24th, 2010 at 12:32
Geschätzter Herr Thaler, Sie fragen, wo mein Problem liegt? Ganz einfach: Ich finde Marken albern, die angesichts des Mediums Facebook vergessen, wer eigentlich ihre Zielgruppe ist. Nehmen wir mein genanntes Beispiel: Eine Marke, die sich an Frauen ab 30 wendet und dann ihre Einladung zur Facebook-Fanseite mit, ja, pseudojugendlichen *lol*s und *omg* dekoriert. Da wurde in meinen Augen genau die feine Nuance vergessen, die Sie ansprechen. Es geht nicht ums Du oder ums Sie – es geht darum, dass ich in der Zielgruppe 30+ auch angesprochen werden möchte wie 30+.
Ich habe keinesfalls was gegen eine Anrede mit Du – wenn sie denn passt. Und auch ich fühle mich auf Facebook wohl und trage keine Krawatten. Jetzt sollte ich einen Smiley machen, richtig?
August 24th, 2010 at 12:47
@Muellner Beim klassischen Zielgruppenmarketing wäre ich gerade auf FB gaaaanz vorsichtig. Ich bin selbst bald 40, überdurchschnittliches Einkommen, überdurchschnittliche Ausbildung … spiele trotzdem liebend gerne Starcraft2 und habe mir erst vor einigen Wochen einen neuen Kiteschirm aufgrund eines Facebookbanners gekauft – da versagen die schönsten Marketingalgorithmen.
Aber irgendwie erinnert mich das an die interessante Fragestellung, ob man auf FB ein “privates” und ein “berufliches” Profil braucht. Ich hab dazu eine ganz klare Meinung: Ich bin immer ich, egal ob ich an der Uni meinen Studenten etwas beibringe oder in der Nacht zocke. Trotzdem, oder gerade deshalb reicht mir ein Profil, wo dann halt auch Buntgemischtes zu lesen ist.
So unterschiedlich ist halt die Wahrnehmung von uns Menschen: Ich würde es albern finden, wenn mich eine Fanpage siezt.
August 24th, 2010 at 13:07
Ich pflichte bei, das Zielgruppen alles andere als einfach zu erfassen sind. Aber gerade deshalb finde ich es so wichtig, dass man nicht mit seinem “Offline-Verhalten” bricht: Wenn ich mit meinen Kunden im Shop in einer hölich-distanzierten Art in Kontakt bin, Mailings etc. in diesem Ton verfasse, warum dann auf Facebook diese Ikea-Verbrüder/schwesterung? Da ist das “Du” oder “Sie” wirklich das kleinste Thema. Mir geht es um die Attitüde, die Haltung, in der ein Kunde angesprochen wird. Nur weil ich Fan einer Marke bin, habe ich noch keine Lust, dass man mir begegnet, als wäre unser Verhätnis irgendwas anderes als das Verhältnis Kunde-Marke.
August 24th, 2010 at 13:57
Die Online-Welt scheint so einiges in unserem Leben durch einander zu würfeln. Dabei finde ich es wichtig die gesellschaftlcihen Geflogenheiten des Alltages und der geschäftlichen Verhältnisse beizubehalten! Vor allem bei einem Zusammentreffen in der realen Welt wird sich dann zeigen, dass virtuelle Habits nicht immer besser sind…
August 24th, 2010 at 14:34
Die Du-Ansprache auf Facebook finde ich ganz in Ordnung. Bei einer von mir durchgeführten Umfrage unter den Facebook Fans meines Blogs zur Frage Du oder Sie habe ich folgendes Resultat erhalten:
86% pro Du
14% contra Du
Teilgenommen haben knapp 200 Personen.
Die teilweise versuchte pseudocoole Sprachweise nervt mich auch, allerdings nerven mich auch die überhöflichen Floskeln und die (in Österreich auffallend vielen) Titel.
PS. ich trage fast nie eine Krawatte – brauche die Luft zum Denken…
August 24th, 2010 at 14:57
Facebook ist inzwischen erwachsen geworden:
Die stärkste Altersgrupe in Österreich ist zwischen 34 und 45!
(Quelle: http://smarter-ecommerce.com/blog/artikel/infographic_-_facebook_in_oesterreich/)
Zielgruppen mit gängigen Mitteln (MAFO etc.) zu fassen ist nicht mehr möglich, jedoch mit einigen statistischen Tests und analytischer Vorgehensweise unter Zuhilfenahme der FB-eigenen Mittel (Page Insights, ad reports..) IST es möglich eine Zielgruppe sehr genau erfassen zu können. Welche Ansprache dann am besten ist, kann man einfach testen.
Die erfolgreichsten Ansprachen sind auf FB genau so unterschiedlich wie im richtigen Leben. Das kann jeder bestätigen, der auf FB (erfolgreich) Werbung schaltet.
P.S.: ad webmarketingblog:
KPI: Engagement +100% –> Success!
August 24th, 2010 at 14:57
Hallo zusammen,
wie andere hier auch, habe ich die Meinung, dass es eine Frage der Marke und der Zielgruppe ist. Bin ich eine jugendliche Marke wie Red Bull würde ich dutzen (was kaum vorkommt, da Red Bull seine Postings nicht kommentiert), Audi Deutschland verwendet im Posting Sie und auf Fragen antwortet man mit Du.
Wir haben entschieden, immer beim Sie zu bleiben. Das wäre auch die Kommunikationsform, wenn der Kunde bei mir im Verkaufsraum stehen würde und ich mit ihm eine Konversation beginne.
Schlussendlich geht es darum authentisch zu sein. Sobald etwas gekünstelt mit lol, omg und einem gezwungenen Du rüberkommt passt es nicht.
August 24th, 2010 at 16:47
nabend
bei uns in der tourismusbranche wird das “easy way of talking” eben gerad dazu genutzt um die zielgruppe zu erweitern..viele blogger dieser destinationen werden da oftmals richtig “kindlich” weil sie keinen ci/cd folgen müssen und trotzdem für ihre destination werben können. wir raten ihnen auch dazu ..aus ihrem normalen “ich” auszubrechen…weils sie oftmals gewohnt sind eine noch ältere zahlungskräftigere zielgruppe zu umwerben.
ob sie dann *rofl* und *lol* brauchen weiss ich nicht.
ich selbst bin ziemlich immun..aufgrund des neu gewonnen informationsfluss, konzentrier ich mich aufs wesentliche, henk auch gerne mal n
hin und brauch auch keine krawatte! in diesem sinn schönen feierabend 
August 24th, 2010 at 18:35
Hallo,
erstmal ein ganz großes Danke für das Thema und auch für die Kommentare. Dass die Kundenansprache nicht nur in Facebok sondern eigentlich über so manche Kanäle Peinlichkeiten aufweist, lässt sich ja tagtäglich nachvollziehen. Dabei sind mir die Ikeas dieser Welt sehr recht, da die Sprache hier konsistent durchgezogen wird und ich ich mir als Kunde ein ‘gefällt mir’ oder ‘gefält mir nicht’ zumuten darf. Wrklich schlimm sind für mich Unternehmen, die an verschiedenen Orten unterschiedlich kommunizieren. Im Facebook auf ‘Du’ und superlustig und in den AGBs auf ‘Sie’ und rechtskonform? Hä?
Jetzt mögen einige eine mehrschichtige Kommunikation noch als ‘Zielgruppen-relevant’ rechtfertigen (unabhängig der Frage, ob glücklich oder unglücklich praktiziert). Allerdings: Es gibt keine Zielgruppen mehr!! Schon längere Zeit nicht mehr! Es gibt ihn nicht mehr, den ‘Etablierten’, den ‘Besserverdiener’, der bei Billa einkauft, Golf spielt und Rechtsanwalt oder Arzt ist. Heute gilt: Wir alle sind divergent wie noch nie! Jeder darf alles sein. Ich bin Manager im Beruf, bin Softi zu Haus, spiele Videogames, mache gern Kreuzfahrten und hab keine Familie. Na, ist die Zielgruppe greifbar? Nein? Na also…
Mein Ratschlag an euch Unternehmen: Sprecht mit mir so, wie ihr wirklich seid. authentisch und ungekünstelt. Und wenn das auf ‘Du’-Ebene läuft, dann ist auch das ok. Und verstellt euch nicht. Ihr könnt nicht Everybodies Darling sein! Denn dann (und nur dann) kann ich entscheiden, ob ich euch ma oder nicht …
August 26th, 2010 at 14:45
Hallo,
ich finde man muss bei diesem Thema auch über die Inhalte reden. Die Frage ist: Warum stößt der Kundenumgang bei Ikea so vielen Leuten auf`? Ursache dürfte sein, dass Kunden bei Ikea eine andere Mentalität aufgedrängt bekommen. Dabei gehen die wenigsten zu Ikea, um die schwedische Mentalität zu erleben, sie möchte lediglich Möbel kaufen. Im geschäftlichen Umfeld wirkt das “Du” also deplatziert. Auf Facebook treffen User und Unternehmen jedoch nicht zusammen, um ein Geschäft abzuschließen, sondern um sich kennenzulernen. Es wird gemenschelt.
Hierbei kommt es für mich doch sehr stark auf die Authentizität an. Ich finde es völlig legitim, wenn Unternehmen auf Twitter oder Facebook auf der sicheren Seite bleiben, und die Allgemeinheit (und Kunden im direkten Kontakt) siezen, wenn es um geschäftliches geht, wie zum Beispiel Serviceleistungen. Das ist für mich besser, als sich auf ungewohnt kumpelhafte Weise anzubiedern.
Anders als Robert sehe ich aber sehr wohl, dass es noch Zielgruppen gibt. Angefangen bei Geschäftskontakten, wo ein plötzliches Du der Stilbruch schlechthin ist, über die Studenten, die über ein “Sie” sicherlich nicht den frischesten Eindruck vom Unternehmen gewinnen, bis hin zu den Kunden.
Hier darf sich für mich die Ansprache sogar von der im Geschäft unterscheiden. Wenn ein Unternehmen jung und frisch wirken möchte (nehmen wir zum Beispiel einen Sportartikelhersteller), dann ist das “Du” eine gute Wahl. Heißt das gleich, dass ich im Laden jeden Duzen muss? Nein. Da spielt der Gegenüber doch eine große Rolle.
Letztendlich kommt also auf die grundlegende Einstellung des Unternehmens an und eben auch auf das Umfeld. Mit AGBs ist das für mich nicht vergleichbar, denn hier geht es immer noch ums Geschäft. Das Engagement von Unternehmen in Social Media ist doch ein Versuch, im Privatleben der Leute mitzumischen. Und das geht nunmal über die förmliche Schiene nunmal eher schlecht.
August 26th, 2010 at 14:58
Super Kommentar, da schließe ich mich in vielen Punkten an (wie übrigens auch an viele vorher getätigten Aussagen.) Meine ganz persönliche Grenze ziehe ich hier – ich darf aus dem Kommentar zitieren:
“Das Engagement von Unternehmen in Social Media ist doch ein Versuch, im Privatleben der Leute mitzumischen.”
Das wäre mir schon wieder der Schritt zu weit. Nur weil ich Fan einer Unternehmensseite werde, gebe ich nicht die Erlaubnis, in meinem Privatleben mitzumischen. Ich gebe die Erlaubnis, dass das Unternehmen mich informiert, mich unterhält, auf meine Fragen antwortet, mir dabei zusieht, wie ich mich mit anderen unterhalte, ich erlaube, dass das Unternehmen aus meinem Nutzerverhalten Schlüsse zieht, Marktforschung macht, was auch immer.
Das ist ganz schön viel, oder? Genau. Und genau deshalb möchte ich, dass dieses Unternehmen auch sorgsam mit mir umgeht. Und mich nicht mit Aussagen wie „Wir möchten mehr darüber erfahren, was Dich beschäftigt und interessiert“ skeptisch macht. Und auch nicht mit mir kommuniziert, als wären wir Teenies auf Klassenfahrt. Sind wir nämlich nicht. Beide nicht.
August 26th, 2010 at 15:17
Meist ist ja das Wort “Fan” eher als “Interessierte(r)” zu verstehen. Allerdings sehe ich gerade die erwähnten Punkte als Beleg für meine obige Aussage. Was ist denn sonst ein Eingriff in das Privatleben, wenn nicht Erlaubnis zur Information (auf einer privat genutzten Plattform), Unterhaltung (das ist doch definitiv Teil des Privatlebens) sowie Erlaubnis zur Teilnahme an privaten(!) Gesprächen?
Im Grunde ist ein unternehmerischer Social Media Auftritt doch wie ein Stand in der Fußgängerzone, den ich in meiner Freizeit passiere. Bei Interesse bleibe ich stehen und lasse mich zutexten. Ansonsten sage ich, dass ich mit dem Verein nicht reden will und gehe meiner Wege. Und falls der Stand einen sehenswerten Jongleur hat, erzähle ich das sogar meinem Kumpel, den ich auf der Straße treffe.